Le Groupe BPCE

Groupe BPCE

01

Diagnostic CRM & Feuille de route

02

Pilotage de la performance

Expertises

Consulting

Data Intelligence

Groupe BPCE

Diagnostic CRM & Feuille de route

Nous avons évalué la maturité CRM du Groupe à tous les niveaux de l’organisation, pour construire une feuille de route partagée par l’ensemble des parties prenantes.

Enjeux

Connaissance client

Performance

Objectifs

Repenser le rôle du Marketing Relationnel pour répondre aux attentes des marchés, des établissements et des filiales
Faire évoluer l’approche, centrée jusqu’alors sur l’outil CRM, vers une approche résolument tournée vers le client

Plan d'actions

Stratégie data consulting

Réalisation d’un diagnostic de maturité sur les 4 composantes du Marketing/CRM (Data, Techno, Marketing/CRM, Process & Organisation)

Au siège : conduite de 8 entretiens couvrant les marchés, la distribution, l’IT…

Auprès des filiales : animation d’un atelier pour identifier leurs enjeux et attentes

Auprès des 30 établissements : diffusion et analyse d’un questionnaire pour cerner leurs principales problématiques

Implémentation tech

Identification et cadrage macro d’une trentaine de chantiers à engager

Priorisation de ces chantiers et rédaction de la feuille de route 2020 du Marketing Relationnel

Résultats

Un diagnostic partagé par l’ensemble des parties prenantes
Une trentaine de chantiers identifiés, constituant la feuille de route 2020 de la Direction Marketing Relationnel
Une feuille de route présentée et validée par l’ensemble des participants

Groupe BPCE

Pilotage de la performance

Déployer des reportings automatisés pour piloter finement la performance du plan de contacts, sur l’ensemble du réseau des caisses régionales.

Enjeux

Performance

Objectifs

Piloter la performance du plan de contacts : volumes de sollicitations, thématiques des communications sortantes, usage des canaux marketing
Analyser la pression commerciale et la réactivité des clients selon leur typologie

Plan d'actions

Stratégie data consulting

Cadrage du besoin, délimitation du périmètre et définition des notions clés
Construction d’une maquette offrant une vision à 360° des contacts marketing
Recueil et audit des données disponibles, puis phase de test & learn sur des interactions jusque-là peu exploitées

Implémentation data/tech

Développement d’un script SAS pour le calcul des indicateurs de la maquette
Automatisation de la mise à jour de la maquette, déployée sur les 15 caisses régionales
Génération automatique de fichiers PowerPoint présentant les éléments clés, via un script VBA

Résultats

Une baisse du taux de désabonnement
Une hausse du taux de clics et de la réactivité des clients
Un taux de churn stabilisé

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